En México, entre el 30% y el 45% de las compras en línea terminan en devolución, mientras que el volumen de retornos crece a un ritmo cercano al 20% anual, de acuerdo con Reversso, software de logística inversa que ayuda a las marcas a gestionar de forma automatizada los procesos que ocurren después de la compra.

Este fenómeno no solo impacta la rentabilidad, sino que también presiona los inventarios, generando quiebres de stock y afectaciones en la experiencia del cliente en toda la cadena logística.

Asimismo, el crecimiento del comercio electrónico en el país, que ya supera los 658 mil millones de pesos anuales y alcanza a más del 67% de los internautas, ha traído consigo un cambio en las expectativas del consumidor.

Hoy, la experiencia de compra no termina en el checkout, sino que se extiende a toda la postventa, donde factores como cambios, devoluciones y disponibilidad de productos juegan un papel determinante en la fidelización.
Cancelar antes de despachar: el problema invisible

Cuando una marca detecta un quiebre de stock después de confirmada una venta, el proceso habitual implica contacto manual con el cliente, generación de tickets, esperas y reembolsos lentos. Para el consumidor, eso se traduce en frustración. Para la marca, en costos operativos innecesarios y una experiencia que difícilmente genera recompra.

Reversso identifica este escenario como uno de los mayores puntos ciegos de la postventa en México: las cancelaciones iniciadas por la propia marca ante falta de inventario. "Ante un quiebre de stock, muchas veces no hay un proceso ágil para anular y reembolsar. Eso genera frustración, tiempo perdido y una mala experiencia que el cliente no olvida", señala Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso.

La tecnología de Reversso permite automatizar cancelaciones, parciales o totales, antes del despacho, directamente desde el portal que ya usan las marcas para gestionar cambios y devoluciones. Esto reduce la fricción para el cliente y le da a la marca control sobre un proceso que hoy suele gestionarse de forma manual y reactiva.

Del quiebre al cambio: recuperar la venta antes de perderla
Más allá de las cancelaciones, los datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) revelan que el 57% de las solicitudes postventa termina en un cambio de producto en lugar de un reembolso, y que el 26% de esos cambios se traduce en ventas de mayor valor, con incrementos promedio del ticket de hasta 19%.

Esto abre una oportunidad estratégica: cuando la postventa está bien gestionada, no es un costo, es un canal de recuperación de ingresos. En categorías como moda y calzado, donde los problemas de talla explican el 75.8% de los cambios según AMVO, la diferencia entre perder una venta o incrementarla depende de qué tan rápido y fácil puede el cliente encontrar una alternativa.

"Eventos de alta demanda generan un efecto rebote: picos de ventas seguidos por olas de devoluciones que pueden extenderse por semanas. La clave está en transformar esos momentos en oportunidades, facilitando el cambio por encima del reembolso y anticipando la disponibilidad de productos", asegura Cerda.

La postventa como motor de valor
Frente a este panorama, la postventa deja de ser un área operativa para convertirse en un motor de negocio. Gestionar de forma eficiente cancelaciones, quiebres de stock y devoluciones permite a las marcas reducir costos logísticos innecesarios, mejorar la retención de clientes y proteger márgenes en los momentos de mayor presión operativa.

En un mercado donde la experiencia del consumidor se define tanto en el checkout como en lo que ocurre después, tener un proceso ágil para cada escenario, cancelación, cambio o devolución, ya no es opcional, es ventaja competitiva.