La tecnología dejó de ser únicamente una herramienta para hacer más rápido un proceso de compra: hoy está modificando la manera en que los consumidores toman decisiones. Desde comparar precios y características hasta consultar recomendaciones mediante inteligencia artificial, las personas llegan cada vez más informadas al momento de elegir un producto o servicio.

En México, esta transformación ya tiene una dimensión considerable. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el país cuenta con 77.2 millones de compradores digitales y el comercio electrónico representa 17.7% de las ventas minoristas. Además, 71% de los consumidores combina canales digitales y físicos durante sus procesos de compra.

“La decisión no es totalmente digital; la decisión es todavía de ‘quieres hablar con alguien’. El consumidor puede hacer muchas cosas por internet, pero sigue buscando esa parte humana, tocar el vehículo, conocerlo y tener la certeza de que está tomando una buena decisión”, compartió Migue Peña, director de Marketing de TIP México.

De buscar información a llegar con una decisión casi final
Este cambio es especialmente relevante cuando se trata de decisiones de alto valor, como la compra de un automóvil. El consumidor puede comenzar el proceso desde un dispositivo móvil, pero después trasladarlo a una agencia, solicitar asesoría, conocer físicamente el vehículo y finalmente regresar a los canales digitales para completar parte de la operación.

La inteligencia artificial también está entrando en la decisión de compra
En BitCar, la incorporación de estas herramientas comenzó con la capacitación de los equipos y la identificación de procesos donde la tecnología puede generar eficiencias, desde la lectura de documentos hasta el análisis de información y la automatización de tareas. El siguiente paso apunta hacia experiencias conversacionales capaces de acompañar al consumidor de una manera más personalizada.

Pero el cambio tecnológico también plantea una pregunta para las compañías: ¿qué parte del proceso debe resolver la tecnología y qué parte necesita seguir siendo humana? Para Miguel Peña, la respuesta comienza con una capacidad que cobra especial relevancia en esta nueva etapa: escuchar.

Escuchar al consumidor para entender qué necesita; a los equipos para identificar dónde puede aportar la tecnología; y al mercado para detectar hacia dónde están evolucionando las expectativas. La nueva movilidad no solamente se está definiendo por los vehículos que llegan a las calles, sino por la manera en que las personas están aprendiendo a elegirlos, financiarlos y relacionarse con las empresas que los ofrecen.